呼叫中心外包、自建、托管三种不同模式的对比

呼叫中心建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心自建（也称自建呼叫中心、创立呼叫中心、建立呼叫中心）呼叫中心外包、呼叫中心托管。企业在选择呼叫中心建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。

这三种呼叫中心建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

这三种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。

自建呼叫中心的优势：

1、系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心软件、硬件设施以及呼叫中心建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3、 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

呼叫中心外包的优势：

1、 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2、运维由外包公司负责：呼叫中心外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的呼叫中心运营维护，保障系统的稳定运行。而且外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

3、呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

呼叫中心托管的优势：

1、有效控制呼叫中心建设成本：呼叫中心托管模式投入成本低，初期投资为零，呼叫中心座席数量可随需增减。

2、系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

3、 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7x24小时的稳定运行。

这三种呼叫中心建设方式也有不同的劣势。

自建呼叫中心的劣势：

1、建设成本高，周期长，维护难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。

2、大多数企业并不具备呼叫中心专业技术人员，一旦呼叫中心系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

呼叫中心外包的劣势：

1、  价格比较昂贵。

2、并不是所有的业务都适合于利用呼叫中心外包，一般是些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

3、客户资料的安全性及保密性。这是个令人担心的问题，另外外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度。

呼叫中心托管的劣势：

    其劣势基本和呼叫中心外包劣势差不多。具体可咨询400-890-1123。